Telemarketing: nuove trappole

Drin drin. Squilla il telefono di casa. Pronto? Dopo una sconcertante pausa di due secondi risponde una voce falsa e un po’ troppo insistente. Cerca di venderci una cassetta di vini, o una damigianetta d’olio, o la visita del rappresentante dei condizionatori d’aria che passa eccezionalmente nella nostra zona. Vi capita? Se non vi capita ancora allora preparatevi: vi capiterà presto.
Il telemarketing -- ovvero la vendita via telefono -- sbarca nel terzo millennio e abbraccia tutte le nuove tecnologie alla ricerca di nuovi successi. Disgraziatamente per noi consumatori, l’efficacia del metodo è comprovata; l’applicazione di un diabolico mix di informatica, psicologia e telematica lo rende ancora più efficiente e ci condanna a venire disturbati sempre più spesso.
Il sistema funziona pressappoco così. Un calcolatore centrale contiene l’elenco telefonico di tutte le abitazioni private, acquistato da una compagnia telefonica oppure recuperato via Internet se il venditore vuole battere a tappeto la vostra zona; compilato ad hoc se il venditore sta puntando su una specifica categoria di persone. Un nutrito gruppo di venditori e venditrici sta dall’altra parte, ciascuno dotato di auricolare e microfono da gola, in modo da lasciare le mani libere, ma senza apparecchio telefonico: sono collegati al sistema centrale con un sistema digitale chiamato “voice over IP”. Il computer compone i numeri di telefono che ha a disposizione in sequenza. Se nessuno risponde, prende nota automaticamente e mette il numero in fondo alla sequenza in modo da riprovarci più tardi. Se risponde un fax, il sistema riattacca immediatamente e depenna il numero. Se risponde una segreteria telefonica il calcolatore se ne accorge da una serie di fattori (la breve pausa prima che parta il messaggio, il tono) e registra autonomamente un messaggio pubblicitario -- oppure rinuncia se è stato programmato in quel modo. Fateci caso: sin qui non è stato necessario nessunissimo intervento umano. Solo quando risponde una persona in carne ed ossa, il calcolatore lo mette in linea con un venditore vero: è questo il motivo per cui noi subiamo quella breve pausa di due secondi prima che il venditore risponda al nostro “pronto”.
Vi sembra uno sforzo tecnologico troppo imponente per vendere una cassetta di vini? No: il telemarketing oggi ha un giro d’affari mondiale di oltre 250 miliardi di euro l’anno e i sistemi come quello che abbiamo descritto sono stati sviluppati negli Stati Uniti già a metà degli anni Novanta. I modelli oggi in uso sono così efficaci che durante il suo turno di lavoro (normalmente otto ore) un venditore mediamente passa sette ore e dodici minuti parlando: un miglioramento del 130% rispetto al telemarketing tradizionale. Oltreoceano il sistema è così diffuso che alcuni Stati federali (la California e l’Oklahoma) hanno messo fuorilegge le telefonate in cui nessuno risponde al “pronto” del cittadino entro tre secondi, in un disperato tentativo di ridurre il fastidio inferto alla popolazione.
Come difendersi? C’è una soluzione -- imperfetta, per la verità -- se siete disposti a barricarvi dietro a una segreteria telefonica. Registrate il tipico fischio iniziale di un fax, quel “fiiiiii” che precede il fruscio. Poi preparate una segreteria telefonica in modo che il messaggio di benvenuto cominci con un paio di secondi di quel fischio e prosegua con un discorsetto che resgistrerete per l’occasione e che potrebbe dire “sono in casa ma sono non sono riuscito a raggiungere il telefono prima che scattasse la segreteria, parlate se volete che vi risponda”. I vostri amici si faranno riconoscere mentre i televenditori penseranno di aver raggiunto un numero fax e riagganceranno.